Горячие Новости

Структура колл центра

В колл-центре бюрократическая и механизированная структура, построенная по принципу "сверху вниз", позволяет максимально контролировать сотрудников, выполняющих повторяющиеся задачи. Горизонтальная или самоуправляемая командная структура, напротив, дает сотрудникам гибкость в создании новых процессов и новых подходов к обработке звонков клиентов.

Что такое колл центр под ключ?

Некоторые поставщики программного обеспечения предлагают услугу “колл центр под ключ", которая объединяет данные с регулярно используемыми инструментами, включая KPI, коучинг и мониторинг, чтобы обеспечить качество обслуживания, ожидаемое клиентами и требуемое вами. Используя оптимизацию рабочей силы, вы не только сможете убедиться, что ваш контакт-центр обеспечивает наилучшее качество обслуживания клиентов, но и лучше управлять всем штатом агентов.

Архитектура колл центра

Некоторые из важных сотрудников и команд, составляющих центр обработки вызовов (ЦОВ), включают агента ЦОВ, руководителя группы ЦОВ, руководителя службы управления персоналом (WFM), команду управления качеством, команды информационной системы управления и менеджера контакт-центра.

1. Оператор контакт-центра

Оператор - это персонал, который обрабатывает входящие или исходящие звонки клиентов для бизнеса.

2. Руководитель группы контакт-центра

Руководитель также является агентом ЦОВ, но в его обязанности входит ведение переговоров с клиентами, которые становятся слишком сложными для обычных агентов.

3. HR-менеджер

Это персонал HR отдела, который следит за тем, чтобы сотрудники компании работали максимально продуктивно.

4. Менеджер контакт-центра

Менеджер отвечает за общее управление отделом.

5. Тренер

В некоторых центрах инструкторы являются частью общей команды, поскольку требуется большой объем вводного и текущего обучения. Они отвечают за подготовку и проведение тренингов для агентов ЦОВ.

Сопутствующие отделы колл центра

Отдел - это операционная единица, представляющая собой категорию или функциональную область организации, которая отвечает за определенную сферу деятельности организации, например, продажи или бухгалтерский учет. Отдел используется для отчетности по функциональным областям и может отвечать за прибыль и убытки. Кроме того, отдел может включать группу центров затрат. Примерами отделов в организации являются:

  • отдел продаж

  • IT

  • отдел кадров (HR)

Развитие контакт центра

Модель развития контакт-центра - это практический инструмент стратегического планирования, который оценивает его основные компетенции и возможности по ряду операционных и стратегических критериев. Данная модель также помогает определить сильные и слабые стороны, оценивая текущее состояние контакт-центра в соответствии с набором стандартов зрелости.

Контактный центр, это среда, где все работает по принципу одного механизма. В зависимости от его деятельности, одно подразделение не имеет смысла для существования без другого. Для более продуктивной работы такого механизма необходима программа, которая будет соответствовать всем вашим целям и задачам. Программное обеспечение VoIPTime Contact Center соответсует всем современным требованием современных, а благодаря облачному решению у вас появятся новые возможности для развития вашего бизнеса. Подробнее на сайте https://www.voiptime.net/ru/.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции. Если у Вас иное мнение напишите его в комментариях.
Возник вопрос по теме статьи - Задать вопрос »
comments powered by HyperComments
« Предыдущая новость «  » Архив категории «   » Следующая новость »

Рекомендованный брокер №1

Журнал «Биржевой лидер»

Журнал, интересные статьи

Энциклопедия

PEOPLEnet
PEOPLEnet (ЧАО Телесистемы Украины)
Гороскоп на сегодня
Гороскоп на сегодня
израиль
Израиль
Объединение Самопомощь - политическая партия
Объединение Самопомощь - политическая партия
Мариуполь
Мариуполь
16 июля
16 июля